Negli ultimi decenni le nuove tecnologie, la globalizzazione dei mercati, l’esigenza di innovazione continua dei sistemi produttivi, l’avvento della società della conoscenza e dell’informazione, hanno comportato una profonda trasformazione del mercato, nei suoi molteplici contesti economici, sociali e culturali. Tali aspetti hanno messo in crisi i fattori critici di successo del paradigma imprenditoriale classico e portato le organizzazione a gestire processi di cambiamento e di innovazione che presuppongono la rivisitazione strutturale dei sistemi professionali, delle modalità di organizzazione del lavoro, delle prassi di governo e dello sviluppo del personale. Inoltre la competizione selvaggia ha imposto alle aziende di molti settori l’obbligo di assicurare servizi ed assistenza sempre più qualificati. In questo quadro il call center diviene il luogo fondamentale nel quale analizzare i cambiamenti e le mutazioni che sono avvenute nel rapporto tra lavoratore, azienda e mercato. Il presente articolo raccoglie i risultati di una ricerca condotta nel contesto regionale Abbruzzo su 840 lavoratori di call center.

Innovazione Organizzativa e Knowledge Management: Il Ruolo dei Call Center nei Contesti Regionali

FRANCO, Massimo;DI VIRGILIO, Francesca
;
2009-01-01

Abstract

Negli ultimi decenni le nuove tecnologie, la globalizzazione dei mercati, l’esigenza di innovazione continua dei sistemi produttivi, l’avvento della società della conoscenza e dell’informazione, hanno comportato una profonda trasformazione del mercato, nei suoi molteplici contesti economici, sociali e culturali. Tali aspetti hanno messo in crisi i fattori critici di successo del paradigma imprenditoriale classico e portato le organizzazione a gestire processi di cambiamento e di innovazione che presuppongono la rivisitazione strutturale dei sistemi professionali, delle modalità di organizzazione del lavoro, delle prassi di governo e dello sviluppo del personale. Inoltre la competizione selvaggia ha imposto alle aziende di molti settori l’obbligo di assicurare servizi ed assistenza sempre più qualificati. In questo quadro il call center diviene il luogo fondamentale nel quale analizzare i cambiamenti e le mutazioni che sono avvenute nel rapporto tra lavoratore, azienda e mercato. Il presente articolo raccoglie i risultati di una ricerca condotta nel contesto regionale Abbruzzo su 840 lavoratori di call center.
2009
978-84-923-6875-4
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